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1、整顿客户资料、建立客户档案

客户送设备进厂维修养护或来公司征询、商洽有关设备技术服务,在办完有关手续或商谈完后,生产部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况涉及:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修设备的类型、型号、种类、维修养护项目，客户但愿得到的服务,在我司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料,研究客户的需求服务顾问根据客户档案资料,研究客户对设备维修及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容,如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动等等。

3、与客户进行电话联系，开展跟踪服务

售后回访员(客服)通过电话联系,让客户得到如下服务:

(1)询问客户使用设备状况和对我司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳

(3)告之有关的设备运用知识和注意事项;

(4)简介我司近期为客户提供的多种服务、特别是新的服务内容;

(5)简介我司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测日优惠服务月等；

(6)征询服务;

售后服务管理制度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由售后专员和客服部(售后回访员)负责完毕。

2、售后回访员在客户设备维修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完毕后，两日内建立相应的客户档案。

3、客服在建立客户档案的同步,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容和时间。

4、售后专员在客户接设备出厂后三天至一周内,应积极电话联系客户,作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之交流。电话交谈时、售后专员要积极询问曾到我公司维修的客户设备运用状况，并征求客户对我司服务的意见,以示我司对客户的真诚关怀,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的规定,或但愿或投诉，一定要记录清晰，并及时予以解决。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的通话后要尽快加以研究,找出措施;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管,请示解决措施。并在得到解决措施的当天告知客户，一定要给客户一种满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7 天以内,售后回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避免反复，要有针对性，仍要体现我司对客户的真诚关怀。

6、每一次跟踪服务电话，涉及客户打入我司的征询电话或投诉电话、售后专员或回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次的跟踪服务告知都要登记入表，并归档保存。

(四)指定售后专员不在岗时,由售后经理临时指派本部其别人员临时代理工作。

(五)售后经理负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由售后经理提出小结或总结书面报告;并存档保存。